La formazione vendita: fare buone diagnosi con l’Ascolto

Dio ci ha dato due orecchie, ma una sola bocca.                 

Alcuni dicono perché voleva che passassimo il doppio del tempo ad ascoltare invece che a parlare. Altri sostengono, invece, che è perché sapeva che ascoltare è due volte più difficile che parlare.

Plutarco

Fare “Diagnosi”

Sembra che tra le doti più apprezzate dai clienti, non ci sia la “parlantina” del venditore, ma viceversa la sua capacità di Ascolto Attivo. Per la sua capacità di favorire l’apertura al dialogo, l’Ascolto è un alleato speciale nelle relazioni quotidiane di ognuno di noi, in quanto ci consente di stabilire un contatto autentico e produttivo con l’altro.

Imparare ad ascoltare attivamente, infatti, ci rende capaci di:

• evitare errori molto comuni che contribuiscono a formare delle “barriere” nella comunicazione e che portano a quelle facili incomprensioni di cui ognuno di noi ha esperienza;
• diventare più sensibili ed attenti nel raccogliere i bisogni del’altro favorendo una reale comprensione delle esigenze;

Vende in sostanza chi fa domande e propone una soluzione su misura.

Le informazioni chiave

Sembra scontato, ma molti venditori interpretano la vendita come una sorta di monologo in cui tendono a “intortare” il cliente. Spesso l’ansia da prestazione porta il venditore a cercare di “forzare” le fasi della vendita, andando il prima possibile alla presentazione del prodotto/servizio.

Quando analizziamo il fabbisogno formativo di una rete di venditori, molti direttori commerciali mi parlano della capacità di “guida” e della raccolta di informazioni sul cliente.

Per quanto riguarda le informazioni chiave, in una vendita di tipo consulenziale possiamo individuare almeno 6 macro-aree che possiamo indagare:

•processo decisionale dell’azienda (chi decide, con quali tempi, su quali criteri)

•scostamento degli andamenti dell’azienda rispetto agli obiettivi e le motivazioni che l’interlocutore dà a queste differenze

•evidenza di problematiche particolari o obiettivi da raggiungere

•tipicità e criticità dei clienti del cliente

•cosa sta utilizzando attualmente il cliente per quella specifica problematica e che livello di soddisfazione ha con i fornitori attuali.

•opinioni sulle possibili opzioni di collaborazione.

Come sappiamo bene, le domande che mi posso giocare non sono infinite: molte informazioni le devo raccogliere prima di incontrare il cliente. Nessuno ama gli interrogatori ed il tempo di certi decisori è sempre molto limitato, quindi scegli con cura e preparare le domande che vuoi porre al cliente.

Migliorare il mio Ascolto Attivo

L’Ascolto richiede uno spazio “interiore” ed una sospensione del nostro giudizio (della serie “So già cosa può servire a questo cliente”) ed è per questo la competenza comunicativa più complessa in assoluto. Detto questo, alcuni suggerimenti possono essere dati come spunti di allenamento.

Mostrare attenzione ed interesse

Dare segnali non verbali di ascolto come annuire, mantenere una postura aperta ed il contatto visivo con l’interlocutore.

Offrire feed back, riassumere i punti chiave

Parafrasare i concetti chiave per far comprendere di aver capito.

Fare (le giuste) domande

Come abbiamo detto, prepariamoci: il consiglio è di scrivere le domande più importanti e riguardarsele prima di incontrare il cliente.

Prendere appunti

Avere un blocco per gli appunti per segnare i concetti chiave espressi dal cliente. Possibilmente non aspettare una settimana prima di riguardare gli appunti, ma scrivi una breve nota riassuntiva dell’incontro per non dimenticare dettagli importanti.

Anche se in maniera essenziale spero di averti alcuni spunti di riflessione per migliorare la tua pratica quotidiana di fronte al cliente e rinforzare la tua capacità di Ascolto.

“L’intelligenza di un commerciale non si misura dalle risposte che dà, ma dalla qualità delle domande che pone.”

H. Goldmann