Rispondere alle obiezioni del cliente.

E’ la paura di tanti venditori… arrivare ad un passo dalla chiusura e rovinare tutto per una risposta maldestra o incerta ad una obiezione del cliente!

Definiamo intanto come obiezione: l’espressione di un problema, di un dubbio o di un timore del nostro cliente. Quindi un aspetto assolutamente naturale, fisiologico, nel colloquio col cliente. Il superamento delle obiezioni viene trattato in ogni corso di vendita come il momento della verità, il punto di svolta che può portare verso la chiusura positiva del colloquio o verso il disastro.

In questo articolo passiamo in rassegna alcune semplici tecniche di comunicazione per superare senza danni le obiezioni del cliente, ma anzi utilizzando l’obiezione stessa per chiarire dubbi e rinforzare l’immagine che abbiamo agli occhi del cliente stesso.

Per iniziare, perché il cliente fa obiezioni?

1. Per sentirsi importante, al centro dell’attenzione
2. Per far notare la sua competenza
3. Perché obiettare fa parte della sua natura (chi acquista si trova in posizione di forza)
4. Per avere maggiori informazioni
5. Per ottenere condizioni più vantaggiose
6. Come segnale di interesse per il prodotto stesso: quindi stiamo facendo un buon lavoro. Non abbiate “paura” quindi dell’obiezione.

In maniera pratica, alcune indicazioni:

• non interrompiamo l’obiezione
• manteniamo un contatto visivo col cliente (non abbassiamo lo sguardo o vaghiamo per la stanza )
• manteniamo una mimica facciale distesa
• evitiamo espressioni con tono scocciato o sarcastico come: “Guardi è il centesimo cliente oggi che mi fa questa domanda !”.
• meglio invece: “E’ un dubbio lecito, mi faccia spiegare…” oppure “Grazie per la domanda, mi permette di precisare meglio” oppure “Probabilmente mi sono spiegato male, ritorno quindi sul punto…”.

Punto 4: più sono competente tecnicamente sul prodotto più sono sicuro ed “inattaccabile”. Aggiorniamoci costantemente, leggiamo le riviste tecniche, studiamo le schede del prodotto, frequentiamo corsi di formazione ! Questo ci permette di comunicare in maniera più decisa, di avere un tono di voce più fermo. Di essere “internamente” più tranquilli. La competenza si traduce in vendite come abbiamo visto nell’articolo precedente (La cultura tecnica che vende).

Punto 5: la classica obiezione, quella sul prezzo: “E’ un prodotto interessante, ma costa troppo!” Ci ragioneremo insieme a breve.

Punto 6: Il cliente sta pensando: “Non mi hai ancora convinto, ma siamo a buon punto”. Il cliente attraverso l’obiezione mi chiede un ulteriore sforzo, un argomento di vendita in più, una rassicurazione, un’informazione mancante.

L’obiezione più ricorrente:  “E’ un prodotto interessante, ma costa troppo!”

Vediamo alcune modalità di risposta:

Modalità 1. Venditore: Mi sembra giusto che dia importanza al valore. Posso chiederle rispetto a cosa lo trova costoso?

La domanda: “Costoso rispetto a cosa?” è molto semplice ed immediata. Mi permette di raccogliere informazioni fondamentali per articolare una risposta adeguata. La domanda inoltre mi offre ulteriori vantaggi: mi fa guadagnare tempo prezioso per riordinare le idee e lascia spazio al cliente che si sente ascoltato. L’importante è evitare “un punto morto”, ma continuare il dialogo con fluidità e senza tensioni.

Modalità 2. Sì, è un prodotto di valore. Possiamo sostituire alla parola valore: alta gamma, qualità, immagine, tradizione ecc…scegliete voi il concetto più coerente con la vostra realtà. Questa tecnica è una ristrutturazione: attraverso l’utilizzo di altri termini (ovviamente più positivi) andiamo a cambiare il punto di vista del nostro interlocutore. Eliminiamo la parola costoso che ha un impatto sicuramente negativo sostituendola con la parola valore.

Ovviamente, subito dopo andiamo ad elencare gli elementi che forniscono questo valore che possono essere legati alle caratteristiche del prodotto, oppure al servizio che possiamo offrire. Cerchiamo di essere quindi molto sicuri e convincenti, senza però aggredire il cliente o irrigidirci.

Prima del prezzo ricordiamo sempre di comunicare il controvalore: solo così il prezzo potrà essere giustificato e non apparire eccessivo. Più controvalore comunico al cliente, più il prezzo sarà psicologicamente meno “pesante”. Quanti e quali argomenti di vendita utilizziamo di solito? Sono sufficienti ? Hanno un impatto positivo nella mente del cliente ?

Per riassumere: cosa mi permette di rispondere all’obiezione?

1. Abilità comunicative: capacità di ascolto, chiarezza e sicurezza nell’esposizione della risposta all’obiezione, controllo del fattore emotivo (aggressività, tensione) che si esprime col nostro corpo e col tono di voce.
2. Conoscenze tecniche sul prodotto, le sue caratteristiche e prestazioni.
3. Elementi di differenziazione rispetto ai concorrenti:

• 3a. elementi tangibili relativi al prodotto (migliori prestazioni, assortimento, maggiore resistenza ecc…)
• 3b. elementi intangibili relativi al servizio (tempi di consegna, assistenza, modalità di pagamento, ecc…)
• 3c. elementi intangibili relativi alla mia organizzazione (la storia decennale, l’immagine di professionalità ecc…)

Per concludere: esiste una obiezione a cui è impossibile rispondere ?

L’unica obiezione impossibile da gestire è quella non espressa, ovvero che il cliente tiene per sé.

Ricordiamo che solo il cliente poco interessato non fa mai obiezioni: andiamo a scoprirle, stimoliamo costantemente il cliente a parlare di quello che pensa, dei suoi dubbi (es. “Cosa ne pensa?”, “ Mi interrompa quando vuole per farmi domande”, “Dubbi, domande?”).